Þróun í bankastarfsemi
Viðskiptavinir kjósa í síauknum mæli að nýta sér rafræn samskipti við banka, enda hefur tæknilausnum í bankaþjónustu fleygt gríðarlega fram á síðustu árum. Þessi þróun endurspeglast í breytingum á útibúaneti Landsbankans og auknu framboði á sjálfsafgreiðslulausnum svo sem netbönkum, hraðbönkum og farsímalausnum.
Landsbankinn vinnur stöðugt að umbótum á starfsemi sinni, m.a. til að svara kröfum samtímans um bankaþjónustu og með það fyrir augum að hagræða þar sem því verður við komið og leggja niður óhagkvæmar einingar ef þarf án þess að því fylgi umtalsverð skerðing á þjónustu.
Breytingar síðustu ára snúa annars vegar að aukinni skilvirkni og einföldun á vinnulagi og hins vegar að hagræðingu vegna þess að stórum verkefnum, t.d. fjárhagslegri endurskipulagningu viðskiptavina, er að ljúka og staða bæði heimila og fyrirtækja fer batnandi jafnt og þétt. Síðast en ekki síst eru þessar breytingar svar við þeirri þróun í bankastarfsemi að viðskiptavinir kjósa í síauknum mæli að nýta sér rafræn samskipti við banka.
Tæknilausnum í bankaþjónustu hefur fleygt gríðarlega fram og samgöngur innanlands verða æ betri. Sú breyting sem orðið hefur á útibúaneti Landsbankans skýrist að stórum hluta af breytingum á viðskiptaháttum en um 85% allra samskipta viðskiptavina við banka eru nú rafræn og heimsóknum í útibú hefur því fækkað hratt á síðustu árum.
Þau útibú sem eftir standa eru stærri en þau sem fyrir voru og geta veitt betri og viðtækari þjónustu. Þetta hefur m.a. leitt til fækkunar stöðugilda um tæplega 200 á undanförnum árum og sú fækkun hefur að langstærstum hluta byggst á eðlilegri starfsmannaveltu, þar sem ekki er ráðið í störf sem losna eða starfsmenn hætta vegna aldurs.
Sú breyting sem orðið hefur á útibúaneti Landsbankans skýrist að stórum hluta af breytingum á viðskiptaháttum, en um 85% allra samskipta viðskiptavina við banka eru nú rafræn og heimsóknum í útibú hefur því fækkað hratt á síðustu árum.
Notkun netbanka einstaklinga og farsímabanka Landsbankans hefur aukist ár frá ári. Sífellt fleiri nota spjaldtölvur og snjallsíma til að sinna bankaviðskiptum.
Rafræn viðskipti
Nýr netbanki einstaklinga var tekinn í notkun í lok árs 2014. Netbankinn var endurhannaður frá grunni, með nýju viðmóti, nýrri uppbyggingu og nýjum notkunarmöguleikum, með það fyrir augum að bjóða upp á aðgengilegri, einfaldari og þægilegri netbanka. Endurhönnunin byggir á ítarlegum notkunarmælingum og viðmótið var einfaldað mikið og algengustu og mikilvægustu aðgerðirnar gerðar aðgengilegri. Netbankinn var valinn besta þjónustusvæðið þegar Íslensku vefverðlaunin voru afhent í janúar 2015.
Notkun netbanka einstaklinga og farsímabanka Landsbankans – L.is – hefur aukist ár frá ári. Sífellt fleiri nota spjaldtölvur og snjallsíma til að sinna bankaviðskiptum. Í nýja netbankanum eru letur, töflur og innsláttarreitir nægilega stór til að þægilegt sé að nota hann í spjaldtölvum og öðrum minni tækjum. Farsímabankinn er þó enn fyrsti valkostur viðskiptavina þegar kemur að því að stunda bankaviðskipti í símanum.
Heimsóknir í netbanka einstaklinga
Heimsóknir í farsímabanka
Ýmsar lagfæringar hafa ennfremur verið gerðar á netbanka fyrirtækja og nýir valmöguleikar kynntir til sögunnar. Í þeirri umbótavinnu hefur megináhersla verið lögð á að auka framboð á viðeigandi upplýsingum og bæta framsetningu þeirra. Í þessum tilgangi hefur svonefndum tölfræðiskýrslum nýlega verið bætt inn í netbanka fyrirtækja. Þar er um að ræða myndræna framsetningu á tölfræðilegum gögnum um kröfusafn viðskiptavinar. Notendur geta stjórnað framsetningu gagnanna með einföldu stjórnborði. Skýrslurnar eru fyrsta skrefið í átt til þess að auka vægi stjórnendaupplýsinga í netbankanum.
Nýtt skipulag útibúa á höfuðborgarsvæðinu
Nýtt skipulag útibúa á höfuðborgarsvæðinu tók gildi fyrra hluta árs 2014. Það felur í sér að öll útibú á höfuðborgarsvæðinu eru nú einstaklingsútibú. Höfuðborgarsvæðinu hefur verið skipt upp í þrjú markaðssvæði og er svæðisstjóri yfir hverju þeirra.
Landsbankinn opnaði nýtt útibú við Hagatorg í Reykjavík á vetrarmánuðum 2014 og er það hið fyrsta sinnar tegundar á landinu.
Meginbreytingin fólst í því að hefðbundin gjaldkeraþjónusta var lögð af en öll áhersla lögð á faglega, persónulega fjármálaþjónustu. Allri meðferð reiðufjár var beint í sjálfsafgreiðsluvélar. Viðskiptavinum hefur fjölgað við þessar breytingar.
Skýrslurnar eru fyrsta skrefið í átt til þess að auka vægi stjórnendaupplýsinga í netbankanum.
Reglulegar þjónustukannanir sýna að viðskiptavinir eru almennt mjög ánægðir með þær breytingar sem gerðar hafa verið.
| Þjónustumælingar 2014-2015 | Vesturbær | Vestursvæði | Meðaltal allra útibúa |
|---|---|---|---|
| Mars 2014 | 85,6 | 85,6 | 85,6 |
| Apríl | 80,0 | 80,0 | 80,0 |
| Maí | 85,2 | 70,4 | 72,4 |
| Júní | 96,9 | 92,6 | 92,6 |
| Ágúst | 85,9 | 84,8 | 86,2 |
| September | 95,2 | 95,2 | 85,3 |
| Október | 96,9 | 92,4 | 87,0 |
| Nóvember | 96,8 | 96,8 | 86,4 |
| Desember | 92,2 | 86,5 | 73,6 |
| Janúar 2015 | 84,0 | 77,3 | 84,0 |
| Febrúar | 92,0 | 89,2 | 81,3 |
Þetta nýja fyrirkomulag gefur bankanum kost á að bjóða fyrirtækjum umfangsmeiri ráðgjöf en áður og afgreiða erindi þeirra hraðar.
Taflan hér að ofan sýnir niðurstöður þjónustumælinga fyrir tímabilið mars til desember 2014. Tölurnar í fyrsta dálknum sýna þróun mælinga hjá Vesturbæjarútibúi, næsti dálkur þar til hægri sýnir meðaltal útibúa Vestursvæðis og dálkurinn lengst til hægri sýnir meðaltal allra útibúa Landsbankans sem mæld eru.
Ný Fyrirtækjamiðstöð
Samhliða þeim breytingum sem gerðar voru á skipulagi útibúa á höfuðborgarsvæðinu var opnuð ný Fyrirtækjamiðstöð fyrir minni og meðalstór fyrirtæki á höfuðborgarsvæðinu að Borgartúni 33 í Reykjavík. Öll viðskipti fyrirtækja, sem voru áður í útibúum, fluttust yfir í hina nýju Fyrirtækjamiðstöð. Þetta nýja fyrirkomulag gefur bankanum kost á að bjóða fyrirtækjum umfangsmeiri ráðgjöf en áður og afgreiða erindi þeirra hraðar. Aðgengi að sérfræðingum er betra og áhersla er lögð á að ljúka málum með einni heimsókn.
Nýtt landslag á kortamarkaði
Landsbankinn hefur unnið að breytingum á kortamálum sem ætlað er að einfalda og bæta þjónustu við viðskiptavini. Breytingarnar fela meðal annars í sér að bankinn hefur selt minnihlutaeign sína í bæði Valitor og Borgun. Landsbankinn hættir útgáfu Mastercard-korta og mun í kjölfarið eingöngu bjóða viðskiptavinum sínum Visa kort.
Samhliða þessum breytingum hefur bankinn samið beint við Visa Europe og miðar sá samningur að því að efla þjónustu bankans við viðskiptavini með nýjum og betri lausnum. Landsbankinn hyggst breyta kortafyrirkomulagi sínu verulega og bjóða þannig mun einfaldari og þægilegri þjónustu og nýjar lausnir fyrir viðskiptavini í framtíðinni.